武汉链家率百余家门店首次推出“免打扰”安心服务

  “我的房子明明已经卖了，可最近却频繁接到要看我房子的电话，上班开会打过来，下班接孩子又打过来，好不容易周末休息看场电影还能接到电话，真是不堪其扰！”家住积玉桥的刘女士近来正陷入这样的困扰中。

  近年来，用户隐私保护和数据安全已然成为政府部门关注的重点问题，尤其是电话骚扰用户不胜其烦，成了大数据时代的隐私困境。为此，国家有关部门通过多种手段治理骚扰电话，已取得一定成效。7月31日，工业和信息化部发布的2024年第二季度电信服务质量的通告中披露，目前累计为7.1亿用户提供防骚扰服务653亿次。

  8月28日，武汉链家召开品质升级发布会，重磅发布武汉链家十大安心服务承诺，新推“电话营销 扰一赔百”承诺。据了解，武汉链家将从2024年7月1日开始，在武汉全市链家204家门店，2539名经纪人中已开始全面试跑“电话营销 扰一赔百”这一承诺，目前已有消费者获得相关赔付。

  武汉市首单“免打扰”服务赔付客户100元

  近日，有购房意向的王先生，通过贝壳APP向武汉链家经纪人咨询了相关楼盘情况，之后他收到了经纪人发送的置业报告，然而在此以后他又多次接到武汉链家经纪人向其致电介绍楼盘。7月9日，王先生通过链家客服热线投诉：他被经纪人电话打扰了，且他已在贝壳APP明确设置了“短期内不用为我致电”免打扰时间，并提供了相关证据。

  武汉链家工作人员介绍，经过对王先生投诉的事实进行核实，发现相关经纪人确实未在致电前核实客户是否有免打扰设置，直接致电给客户造成了困扰。7月11日，客服认定符合服务承诺内容，赔付给了客户100元。

  据了解，消费者可以在贝壳APP设置“免打扰”时间，时间长短从1个月到12月区间均可选择。此外，消费者还能设置“方便时间允许电话服务”，那武汉链家的经纪人将在指定的范围时间联系消费者，提供服务。此项服务承诺为真实赔付，如果消费者已经在APP上设置了“免打扰”功能，再遇到武汉链家在职经纪人未经同意来电营销，就可通过链家官方客服电话10109666进行投诉，一经核实，每单必赔付100元。

  率先推出，以自身行为倡导行业跟进“免打扰”服务

  根据贝壳官方客服数据统计，近两年，贝壳合作经纪品牌在武汉全市发生有关“电话骚扰”类的投诉量约为250-300单/年。

  “我们希望用我们的率先行动，让行业内的其他品牌都能重视客户隐私问题，都能推出这项维护客户权益的创新服务承诺。”链家总部服务品质中心负责人张春兰介绍。

  （武汉链家总经理周赢介绍服务升级内容）

  “无法为客户提供精准服务信息的电话营销方式，早已不是行业营销的主流方式，只会给客户带来困扰。”武汉链家城市总经理周赢坦言，希望引导经纪人改变传统作业方式，转而专注于提升服务品质，拓展多元渠道，来持续维系好客户关系，通过不断提升自己的专业技能和服务水平，赢得客户的信任与尊重，也收获职业尊严。

  贝壳副总裁、华中区域总经理安宁表示，武汉链家作为贝壳直营经纪品牌，率先在行业推行此项承诺，不仅是对自身服务质量的严格要求，更是对房地产经纪行业的一次积极引领。未来贝壳将倡导在武汉的其他合作经纪品牌跟进此项服务承诺，为行业的健康发展贡献更多的力量，为消费者创造更加美好的居住体验。

  “免打扰”服务有利于民，应在各行业推广

  据了解，2023年5月住房和城乡建设部、市场监管总局发布意见《关于规范房地产经纪服务的意见》明确，加强个人信息保护，未经当事人同意，房地产经纪机构及从业人员不得发送商业性短信息或拨打商业性电话。2024年7月1日开始实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》中指出，未经消费者同意，经营者不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。

  针对此次武汉链家的品质服务升级相关举措，武汉市住房和城市更新局房产交易管理处副处长吴爽强调：“房地产经纪机构作为房地产市场的重要参与者，应当自觉遵守法律法规，强化自律意识，共同抵制各种违法违规的营销手段和行为，避免不正当竞争行为的发生，希望武汉链家能将服务承诺落到实处。并表示行业主管部门将与购房群众一起共同监督承诺履行，形成合力共治的良好局面“。

  此次，武汉链家推出“免打扰”这项服务无疑是深得民心的。

  “偶然在朋友圈看到经纪人发这个服务，刚好自己遇到了尝试了投诉下，没想到真的获得了赔付，希望能坚持下去”，得知该项服务的王先生特意在APP留言说。

  “虽然我没用过，但我以往被各种电话骚扰过，如家里装修已经很麻烦了，还要接到不同的装修公司的骚扰电话。”杜阿姨说，这项服务不是什么大举措，但真的很贴心，让人感受到了尊重和温暖。

  武汉市互联网行业联合协会副秘书长冷劼认为，在当今数字化时代，用户隐私保护与数据安全已成为衡量企业社会责任感与服务质量的重要标尺。目前武汉链家迈出了坚实的第一步，希望更多的互联网企业能参与进来，共建网络安全，共享网络文明，共同打造风清气正的清朗网络空间，推动我市互联网行业健康高速地发展。

  湖北省房地产业协会副秘书长徐婵表示：“随着当前房地产市场环境的变化，购房者的交易决策更加谨慎理智。此次武汉链家将服务承诺升级为十项，不仅考虑到房产交易中长期困扰用户的资金问题、服务问题，也直指行业饱受诟病的电话营销骚扰问题，在规范经纪作业行为方面主动作为，起到较好示范作用。接下来，也希望能看到更多房产经纪机构和从业人员参与进来，共同促进行业服务品质的持续提升”。