破解“双老”社区失管难题 养老驿站“跨界”提供物业服务

  门头沟区月季园二区社区是典型的“双老”社区：老龄人口比例高，老旧楼房没物业。缺少养老服务、物业管理缺位是困扰居民的两大难题。为此，属地大峪街道探索“养老＋物业”模式，建立同时服务老人和老旧小区的养老驿站。记者实地探访发现，养老驿站不仅有老年餐桌、日间照料、巡查探访等养老服务，还担负起小区的跑冒滴漏维修、公共设施维护……居民反映，社区管家式的养老驿站让生活变得更舒心了。

居民在老年食堂咨询用餐服务。

养老驿站巡查员探望独居老人，帮助解决生活中的难题。

  现场

  巡查员帮老人“小修小补”

  7月15日，记者来到月季园二区，正赶上陈雪艳和乔焕到独居老人家中巡查探访。陈雪艳说，该小区共有76户独居老人，她和乔焕是养老驿站的巡查员，每天的工作之一就是探访、记录、反映老人的需求。她们正要去的是75岁的王女士家。

  王女士说，小区没有物业，在养老驿站成立前，遇到电器坏了、灯泡不亮、水管漏水等问题，只能靠自己想办法。这对年轻人来说或许并非难事，但对高龄独居老人来说，怎么联系维修、上哪买新零件都很困难。“现在养老驿站不光关注我居家养老的健康问题，也帮我解决日常生活的需求。”

  王女士又带两名巡查员来到厨房，看到水龙头正往下滴水。“我做饭的时候发现水龙头拧不紧，总这样滴答滴答的。”陈雪艳立即拨通小区的“服务专线”，简单说明情况后，只过了几分钟，维修人员就赶到了。原因很快查明，水龙头使用年限已久，密封胶垫老化，需要更换。当天，维修人员就为王女士换上了新的水龙头。“家里掉落的窗帘杆、损坏的开关插座，楼道里坏了的灯泡和扶手，都是他们帮忙修好的。再也不用操心这些琐事，我的生活更舒心了！”

  陈雪艳说，这些看似并非养老服务的工作，养老驿站之所以能迅速、专业地反应，“秘诀”就在于这家养老驿站提供的是“养老＋物业”的跨界服务。

  缘起

  “双老”小区遇到双难题

  社区**书记刘坚告诉记者，月季园二区是典型的“双老”社区，老人多、老楼多。社区共有居民2000余人，其中60岁以上老人768人，占比高达35%，其中还包括20位重度失能老人和49位残疾老人。同时，社区20栋居民楼建成于1989年，楼体老化，加之没有物业公司，诸多物业管理问题也逐渐暴露出来。

  在过去一段时间里，缺乏养老服务和物业管理是令居民最头疼的两大问题，社区接到这两类问题的投诉也比较集中。“空巢、独居老人比较多，老人多次反映吃饭难。”刘坚说，原先小区没有老年餐桌，老人要到旁边的滨河西区吃饭，虽然俩小区的直线距离并不远，但老人一来一回也得走上半个小时。“老楼跑冒滴漏严重，各类公共设施老化破损，没有物业公司，这些问题全都依赖属地兜底。”刘坚坦言，社区并没有专业施工资质，处理很多问题也需要东奔西走联系各方，很难保障居民反映的问题得到快速解决。“但爆裂的水管正哗哗淌水，或是下水道堵了，污水不断满冒，居民非常着急，这些问题慢不得。”

  “对‘双老’社区来说，很多物业问题困扰的恰恰也是老年人，居家养老服务和日常物业需求很难分开。提升小区的物业管理水平，也是为老人的居家养老提供保障。”刘坚说，正因如此，去年11月，街道和社区在推进养老驿站建设时，便决定将养老服务和物业服务结合起来，通过“养老＋物业”的办法，解决困扰居民的两大难题。

  养老服务驿站今年2月正式建成。郭女士是小区里的老住户，她高兴地说，半年来，小区里变化很大，大件垃圾有人收了，跑冒滴漏有人管了，公共区域也有人维护了。“我们单元12户，全都有60岁以上的老人，前不久楼梯扶手坏了，我们上下楼不敢扶，跟养老驿站反映后，立马就修好了。”

  破题

  驿站进小区，属地立下“军令状”

  不过，“养老＋物业”式服务驿站的建成并非一帆风顺。驿站进驻小区，首先需要解决的就是用房问题。

  空间局促是老旧小区的通病，月季园二区也不例外。如何在小区里找到合适的场地，既能满足居民需求，还不挤占公共空间？大峪街道民生保障办公室副主任刘洋说，街道、社区及居民多次协商后，将目光锁定在了两处旧自行车棚和一处老年活动室上。

  为不挤占老人的活动空间，老年活动室并未进行大的改动，只在角落增加了两处工位，为维修人员提供日常办公场所。33号楼前的车棚则有一半被腾出来，改造成了日间照料室、老年食堂、档案室和咨询平台，麻雀虽小五脏俱全。另一处车棚则被改造成驿站工作人员办公用地。

  面对居民的迫切需求，去年11月底，属地就向居民立下了3个月完工的“军令状”。经历三四次方案调整，逐一突破装修、水电、消防等难题，养老驿站终于在今年2月正式运营。为了方便老人，驿站还设置了无障碍通道、扶手等适老设施。一位前来就餐的老人说：“现在我们有了居家养老的好地方，不用羡慕别人啦。”

  记者在现场看到，小区33号、34号、35号楼旁各有一排平房。改造后的33号楼旁是一间老年食堂，里边还开辟出一间日间照料室。34号楼旁是一处老年活动室，除供老人休闲娱乐的设施外，还新增了两个工位，刚刚奔赴王女士家的维修人员平时就在这里办公。33号楼旁则是一间综合办公室，“服务专线”就设置在这里，遇到养老问题、小区日常维护问题、家中各项小修小补，居民都可以拨打这一热线。3个办公区虽然不在一处，却把为老服务和物业服务融在了一起。刘洋说，这正是该小区养老驿站的创新之处，在常规养老服务的基础上，增加了部分物业管理的功能，让养老驿站变成能为全体居民服务的“社区管家”。

  车棚被占了大半，电动车充电怎么办？协商过程中，曾有不少居民提出这一疑虑。“养老驿站是刚需，小区里自行车停放、电动车充电的需求也不小。”刘洋说，社区利用小区边角空间新建了4处停车棚。“养老驿站占用了130多平方米的旧车棚，但我们新开拓出来的充电空间有150多平方米，大家充电的空间反而更大了。”

  探索

  “养老＋物业”可持续，居民与驿站能双赢

  提供“养老+物业”的服务新模式，对于养老驿站来说也是一种新尝试，需要“摸着石头过河”。养老驿站负责人王志强表示，进驻社区前就做好了攻坚克难的心理准备，好在街道社区给予了很大支持。“不仅提供用房，还将相关信息与我们共享，让我们更好地了解老人的情况，方便出现突发状况时第一时间到位。”

  养老驿站要承担哪些物业服务，这一点也经过了社区与驿站的多次协商，相互匹配了各自的需求及能力。例如，大件垃圾由养老驿站帮忙清理，之后由专业机构负责运输；养老驿站负责公共设施的维修保养，不向居民收取额外物业费，用养老服务的收入反哺物业支出；居民家中小修小补也可以找养老驿站，涉及零件更换会向居民收取一定成本费用。

  “总体来说，我们一方面依靠养老服务反哺物业服务，另一方面通过拓展服务范围，为驿站创造更多盈利空间。”王志强表示，属地以场地换服务，解决了养老驿站的房租压力，节约了一笔运营成本，使驿站有余力处理部分公共区域的物业问题。同时，驿站也在考虑结合社区实际情况拓展服务范围，例如车辆维修、送医陪护等，这样一来，既能提升老人生活便利性，也能让驿站更好地运转。

  “这一切的关键是先把服务社区、服务老人的理念贯彻下来，用服务做好口碑，赢得居民的信任和信赖，再一步步考虑盈利的问题。”

  目前，居民对养老驿站的服务正逐渐适应和认可。属地也表示，“养老+物业”模式刚刚起步，还有很多探索空间，既要让居民享受到生活便利，又保障驿站能够可持续运转，“养老+物业”才能更好、更持久地服务居民。(记者 鹿艺佳 高源 文并摄)